Refus de soins : les sites de prise de rendez-vous médicaux épinglés

Le Défenseur des droits donne six mois aux plateformes internet de prise de rendez-vous médicaux pour cesser leurs pratiques discriminatoires. Il met aussi à disposition des patients précaires ou bénéficiaires de la CMU-C, de l’Aide à l’acquisition d’une complémentaire santé (ACS) ou de l’Aide médicale de l’État (AME) des outils pour se défendre.

« Les bénéficiaires de la CMU-C ne sont pas acceptés au cabinet ». « Bénéficiaires CMU : pas de rendez-vous. Merci de prendre rendez-vous avec l’hôpital ». « Les AME ne sont pas acceptées ». Autant de mentions discriminatoires qui doivent disparaître. Par deux décisions rendues publiques le 18 décembre, le Défenseur des droits, Jacques Toubon s’attaque au refus de soins. Il enjoint ainsi les plateformes de rendez-vous médicaux en ligne à « respecter le principe de non-discrimination ». Maintenant averties, elles ont six mois pour modifier leurs pratiques.

Médecins du monde, la Fédération des acteurs de la solidarité (Fas) et France assos santé avaient en effet alerté sur ces discriminations. Au terme de son enquête, le Défenseur des droits a constaté « un encadrement légal insuffisant du fonctionnement de ces plateformes ». Il pointe ainsi « le caractère discriminatoire et/ou stigmatisant de toutes les mentions visant expressément les bénéficiaires de la CMU-C, de l’ACS et de l’AME et condamne les refus de soins dont ils sont victimes ».

Des refus de soins hors-la-loi

Jacques Toubon recommande, entre autres, la mise en place d’un signalement pour les utilisateurs victimes de tels refus de soins. Visé par cette enquête, Doctolib précise avoir « pris contact avec les praticiens concernés pour leur demander de supprimer toute mention discriminatoire de leur fiche personnelle de présentation, ce qu’ils ont accepté ».

Pour rappel, la loi et les règlements interdisent les refus de soins discriminatoires. « Aucune personne ne peut faire l’objet de discriminations dans l’accès à la prévention ou aux soins », énonce l’article L.110-3 du code la Santé publique.« Toute personne doit bénéficier des soins les plus adaptés à son état de santé », ajoute l’article L.1110-5.

Des outils pour prévenir les refus de soins

Quels sont les droits des bénéficiaires de la CMU-C, de l’ACS et de l’AME ? Comme le rappelle le Défenseur des droits, les professionnels de santé ne doivent pas appliquer de dépassements d’honoraires à ces patients. De plus, ils bénéficient d’un maintien des droits jusqu’à 12 mois en cas de non renouvellement. Le praticien ne peut leur demander une avance des frais sur la partie prise en charge par l’Assurance maladie.

Indépendamment de son enquête, le Défenseur des droits a ainsi créé deux outils d’information, en collaboration avec différents acteurs dont trois ordres de professionnels de la santé et des associations. Objectif : prévenir les refus de soins. Le premier, un dépliant, s’adresse aux bénéficiaires d’une prestation santé susceptibles d’être victimes de refus de soins afin de les aider à faire valoir leurs droits. Le second, une fiche pratique destinée aux professionnels de santé, leur rappelle leurs obligations légales tout en faisant des recommandations pour l’amélioration de leurs pratiques.

Des recours à engager pour les patients discriminés

Comment réagir en cas de refus de soins ? Connectez-vous sur ameli.fr afin de vous informer sur les droits dont vous bénéficiez. Face à une discrimination, demandez au secrétariat médical d’expliquer et de motiver les raisons du refus. Le Défenseur des droits recommande de « recueillir tous les éléments qui permettent de prouver le refus de soins (conditions particulières par rapport aux autres patients, dépassements d’honoraires imposés, témoignages d’autres patients, etc.) ». Il est aussi possible de saisir le Défenseur des droits par courrier ou par l’intermédiaire de ses délégués présents sur tout le territoire.

N’hésitez pas non plus à contacter la Direction et/ou la Commission de conciliation de votre caisse locale d’Assurance maladie (CPAM). Vous pouvez aussi en aviser le Conseil départemental de l’Ordre du professionnel de santé concerné (médecins, chirurgiens-dentistes, sages-femmes, infirmiers, etc.).

Des conseils pour faire valoir vos droits

Pour accompagner la démarche du Défenseur des droits en matière de refus de soins, APF France handicap a réalisé une vidéo. Aude Bourden, sa conseillère nationale santé, vous explique ce qu’est une discrimination en matière de santé et détaille, en images, les moyens à utiliser pour vous défendre.