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SNCF : impossible de modifier le nom de son accompagnant sur le e-billet
Le e-billet de train de l’accompagnant d’une personne en situation de handicap ne peut être transmis à un autre accompagnant. Une situation absurde dénoncée par Chouaieb Nemri, un voyageur, dans une lettre ouverte au ministre des Transports et au PDG de la SNCF.
Un e-billet SNCF est nominatif et incessible. Et le nom figurant dessus n’est pas modifiable après réservation. Une règle qui peut devenir problématique quand, en situation de handicap, on voyage avec un accompagnant.
Chouaieb Nemri, père de famille se déplaçant en fauteuil roulant électrique, l’a découvert à ses dépens. Devant se rendre à Paris depuis Toulouse pour le travail, il avait également réservé le billet à tarification particulière de son auxiliaire de vie. Celle-ci n’étant finalement plus disponible, il prévoit de partir avec son père. Mais après deux heures de recherches en ligne et d’assistance téléphonique, il comprend qu’il est impossible de modifier le nom de l’accompagnateur.
Une situation absurde
Seule procédure autorisée : annuler les deux billets (ces derniers dépendant du même numéro de réservation) et en reprendre de nouveaux. Inepte et risqué, alors que son train s’annonce complet. Pas certain que des places restent libres le temps de la manipulation.
Alors il a tranché. Son père voyagera avec le billet de son auxiliaire de vie et ils expliqueront la situation au contrôleur le jour J. Il risque une amende. En effet, se présenter avec le billet d’un autre équivaut à ne pas en avoir.
Mais jugeant la situation absurde, Chouaieb Nemri a écrit, fin août ,une lettre ouverte à Clément Beaune, ministre chargé des Transports, et à Jean-Pierre Farandou, PDG de la SNCF. Il y dénonce l’aberration de dépendre de la clémence des contrôleurs. Et demande « de rendre les choses plus simples, au vu de toutes les complexités de la vie que nous gérons au quotidien. »
Une même règle pour tous les usagers SNCF
La SNCF renvoie la rédaction de Faire Face à sa foire aux questions qui précise que le e-billet est nominatif, incessible, et indique qu’il n’est pas possible d’en modifier le nom. Ainsi qu’aux conditions générales de vente de SNCF Connect. Pour toute commande, le client les approuve par une coche.
« Mais cette situation n’est pas spécifique aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap. Cela vaut pour l’ensemble des clients », justifie la SNCF. Qui n’a donc pas prévu le cas particulier des accompagnants susceptibles de changer. En revanche, aucune mise en garde n’apparaît dans son guide PMR.
Dans l’immédiat, il reste une alternative, guère satisfaisante : les billets non nominatifs. Ils demeurent, mais seulement sur le support des traditionnels billets cartonnés (à ne pas confondre avec l’impression de e-billets aux bornes). On les obtient uniquement au guichet, en borne libre-service, en boutique SNCF ou par demande d’envoi à domicile. Ils portent le nom de la personne qui a passé la commande, mais restent transmissibles, comme le précise la SNCF sur son site.
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Un autre problème est que lors de la réservation, le type de matériel roulant n’est pas indiqué sur le site. Pour les TER, la différence est extrêmement importante entre les nouvelles rames, qui sont à entrée de plan-pied, et les anciennes voitures Corail, où il peut être très difficile, voire impossible, de monter.
Il serait pourtant possible d’ajouter une colonne avec un code sur le site, quitte à préciser que le matériel peut devoir être changé au dernier moment en cas de problème technique…