Transport adapté en Île-de-France : la Région se fâche 

Encore trop de refus et de retards de prise en charge, une information aléatoire des personnes. Île-de-France Mobilités, l’autorité régionale organisatrice des transports, a voulu « taper du poing sur la table ». Elle met en demeure Kisio, son prestataire, pour qu’il améliore rapidement la qualité du service rendu par le Pam francilien.

« Il y a souvent beaucoup de différence entre l’horaire demandé, celui annoncé, celui qui sera effectif et celui qui a été communiqué au chauffeur », témoigne Tanguy Lohéac, utilisateur parisien quasi quotidien du Pam francilien. Résultat : « Il est bien difficile de savoir à quelle heure je serai pris en charge. » Malgré tout, ce créateur d’entreprise, déficient visuel et moteur, considère que cela « fonctionne plutôt bien ».

Mais sa compagne, aveugle, rencontre, elle, une autre difficulté. Faute de disposer d’un smartphone, elle ne peut suivre l’itinéraire de son chauffeur. Et comme personne ne l’appelle pour la prévenir de son arrivée, elle attend parfois sur le trottoir… plusieurs dizaines de minutes.

Planification et relation client, la double urgence

La Région a connaissance de ces dysfonctionnements. Aussi, cette autorité qui finance le service vient-elle de mettre en demeure l’exploitant, Kisio. Objectif : le contraindre à offrir un service de meilleure qualité.

Île-de-France Mobilités a listé deux volets d’un nécessaire plan d’urgence visant à « répondre aux obligations contractuelles afin de rétablir un fonctionnement nominal du service Pam francilien », énonce un communiqué. Le premier, une meilleure planification des courses. Ceci pour assurer les réservations annoncées aux usagers la veille, garantir les horaires ou encore diminuer le taux de refus de prise en charge. Le second tient à la relation client, pour lutter contre des erreurs de facturation, faciliter le suivi des réclamations ou encore améliorer l’accessibilité numérique de l’application.

Une amélioration souhaitée d’ici la fin de l’année

Kisio doit répondre à cette double attente d’ici la fin de l’année, au risque de perdre le marché, pour « faute ». « La régionalisation du service a débuté en avril 2023, s’est poursuivie cette année et se terminera en 2025*. En rassemblant les Pam départementaux, nous savions que le marché serait compliqué, concède Pierre Deniziot, vice-président du Conseil régional, délégué à la promesse républicaine, au handicap et à l’accessibilité universelle. Mais la transition a été plus difficile encore que nous ne l’avions imaginé. »

La Région a d’abord donné des conseils, explique-t-il, sur l’utilisation de logiciels, le recours à des taxis… Mais le mécontentement des usagers croît. « Nous avons donc décidé de taper du poing sur la table. Par le passé, d’autres mises en demeure ont vu le service s’améliorer. »

La mobilité, garantie de l’accès à tout pour tous

Pour le moment, résume-t-il, « on n’en a pas pour notre argent ». Autrement dit, pour les 40 millions d’euros chaque année consacrés au Pam, soit 15 millions de plus que lorsqu’ils fonctionnaient à l’échelle départementale. Un coût supplémentaire principalement destiné à financer le surcoût lié à l’unification des tarifications.

Aujourd’hui, le service assure 700 000 courses annuelles. L’objectif à terme est d’atteindre un million de trajets. « Cela s’inscrit dans notre volonté de rendre toutes les politiques publiques accessibles : les transports, mais aussi le sport, la culture, la formation professionnelle…, détaille Pierre Deniziot. Or, sans mobilité accessible, les personnes ne peuvent disposer de tout cela. »

Y aurait-il eu un effet Paris 2024 dans cette prise de conscience et cette volonté affichée ? Sans doute, à en croire Pierre Deniziot. « La SNCF, la RATP, Île-de-France mobilités… Nous sommes tous montés en compétence avec les Jeux. Nous devons rester sur cette lancée. »

* Après le Val-de-Marne en avril 2023, la régionalisation du service a concerné la ville de Paris en juillet et une nouvelle tarification régionale. Ont suivi en octobre l’Essonne, puis, en 2024, la Seine-et-Marne (février), les Yvelines et les Hauts-de-Seine (juillet) et bientôt la Seine-Saint-Denis. Viendra le tour du Val d’Oise en septembre 2025.

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