Avec G7 Access, vous pouvez commander, réserver mais pas forcément vous déplacer

BILLET D’HUMEUR – Lundi 3 novembre, Pierre-Emmanuel a raté un rendez-vous important en région parisienne. G7 Access, le service de taxis dédié aux personnes à mobilité réduite, n’a jamais envoyé le véhicule adapté que cet ingénieur en fauteuil roulant pensait pourtant avoir réservé.

Vous commandez à dîner et le livreur arrive avec vos bons petits plats. Vous réservez une table et le restaurant vous accueille à l’heure dite. Commander, réserver pour vous c’est pareil : à la fin, vous avez le service désiré. Pas avec les taxis G7 Access, le service dédié aux personnes en situation de handicap.  Là, vous risquez de vous retrouver… sans véhicule.

C’est ce qui est arrivé à Pierre-Emmanuel, lundi 3 décembre, journée internationale des personnes handicapées (sic!). Cet ingénieur en fauteuil roulant doit se rendre à Pantin, en Seine-Saint-Denis, tôt le matin. Une course d’environ 45 minutes depuis le 14^e arrondissement de Paris où il habite. Il a un rendez-vous important.

Quatre jours avant, sur la plateforme internet G7, il a retenu son taxi adapté, avec rampe amovible. Mais le jour J ce dernier n’est jamais arrivé. « Leur site propose une “réservation à l’avance, jusqu’à 14 jours”, je n’ai pas compris que ce n’était pas sûr d’en avoir un. » Oui, chez G7 Access, commander ou réserver ne signifie pas toujours pouvoir se déplacer. Mais il n’est pas aisé de le comprendre !

Des formulations prêtant à confusion

Les conditions générales de vente précisent ainsi : « Une demande à l’avance, dite ” réservation “, consiste en l’enregistrement par la société d’une demande de taxi passée par le client (…). Il ne s’agit pas de la réservation d’un taxi identifié, mais de la prise en compte d’une recherche de taxi programmée par la société (…). »  Une recherche qui a lieu… 20 minutes avant l’heure supposée d’arrivée du véhicule.

Après plusieurs coups de fil échangés avec des opérateurs l’appelant toutes les 15 minutes, Pierre-Emmanuel a dû renoncer, la “recherche” en question n’ayant toujours pas abouti après plus d’une heure d’attente.

À quoi bon alors proposer une commande qui s’appelle aussi parfois réservation si, au final, le service ne peut être assuré ? Avec quelles conséquences pour les clients restés à quai ? Peut-être faudrait-il que G7 Access revoit certaines formulations prêtant à confusion.

Incompréhension, stress et colère

Cela vaut également pour les clients valides, les conditions générales de vente étant les mêmes pour tous. Sauf que sur ses deux jambes, le client lambda se retrouvant sans taxi peut en chercher un autre directement dans la rue ou prendre le métro. Pas Pierre-Emmanuel. « J’ai ressenti de l’incompréhension, du stress et de la colère. »

Soyez donc prudents la prochaine fois que vous commanderez à dîner ou réserverez un resto : vous pouvez vous retrouver… à la diète !