Démarches administratives sur Internet : et les citoyens handicapés, alors ? 

Le Défenseur des droits alerte sur les dérives de la dématérialisation, à marche forcée, des services publics. Pour les personnes n’ayant pas accès à Internet. Et pour les citoyens handicapés confrontés à des sites inaccessibles.

Un courriel pour informer de la suspension des droits à l’AAH. Pourquoi pas ? Mais quid des allocataires n’ayant pas accès à Internet ? Le Défenseur des droits, Jacques Toubon, pointe les risques de la dématérialisation des démarches administratives dans un rapport rendu public ce jeudi 17 janvier.

Il rapporte le cas de ce couple de Guadeloupéens, âgés de 75 et 86 ans. En consultant leur relevé de banque, ils constatent le non-versement de leur allocation adulte handicapé (AAH). À la Caisse d’allocations familiales (Caf), un agent leur explique qu’une notification de suspension de l’AAH leur a été envoyée via leur compte en ligne Caf. Or, ils n’ont ni ordinateur, ni connexion. Conséquence, faute d’avoir été informés dans les temps, ils n’ont pas pu déposer un recours amiable dans les délais autorisés.

Services publics 100 % en ligne en 2022

La révolution numérique est en marche dans les services publics. Par exemple, de nombreuses démarches qui devaient, auparavant, être effectuées en préfecture ou en sous-préfecture (permis de conduire, carte grise, etc.) doivent désormais être réalisées sur Internet, via des sites dédiés. Le gouvernement s’est fixé pour objectif la dématérialisation de l’intégralité des services publics à l’horizon 2022.

« Risque d’exclusion »

Mais cette transformation au pas de course « comporte un risque de recul d’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers », souligne le Défenseur des droits. Notamment pour ceux qui ne maîtrisent pas l’usage d’Internet, ne comprennent pas le langage administratif ou ne parlent pas très bien français. Ou encore qui ne disposent pas d’une connexion, ne sont pas équipés d’ordinateur, etc.

Parmi eux, de nombreux citoyens en situation de handicap. Certains n’ont pas les moyens financiers de s’équiper. D’autres n’ont pas les capacités ou les compétences nécessaires.

« La plupart » des sites inaccessibles

S’ajoute une difficulté propre à certaines personnes en situation de handicap : l’inaccessibilité des sites internet. « La plupart des sites publics de l’État ne sont toujours pas en conformité avec la règlementation en vigueur », souligne le Défenseur des droits. Dans ces conditions, « la dématérialisation des démarches administratives (…) est constitutive (…) d’une rupture d’égalité dans l’accès aux droits ». La réglementation est, en effet, peu contraignante, comme l’avait déjà expliqué faire-face.fr.

Les majeurs protégés ignorés

Le Défenseur des droits s’inquiète également des conséquences de la dématérialisation pour les 730 000 majeurs protégés sous tutelle ou curatelle. Les sites des services publics prennent en effet « rarement » en compte leur situation spécifique. Exemple : le formulaire en ligne de déclaration de revenus auprès de l’administration fiscale ne permet pas la co-signature par le majeur protégé et son tuteur ou son curateur.

La nécessité des mêmes droits pour tous et partout

« Il faut ici réaffirmer ce qui semble ne plus être une évidence pour tous les responsables, note le Défenseur des droits. Un service public dématérialisé reste un service public avec tout ce que cela impose de contraintes pour respecter les droits de manière égale sur l’ensemble du territoire et pour toutes les catégories de population. »

Conserver d’autres voies d’accès aux services publics

Pour lui, aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée. Il recommande donc de conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics. Mais aussi de redéployer une partie des économies procurées par la dématérialisation vers des dispositifs d’accompagnement.

Un courrier pour ceux qui veulent

Il propose également d’instaurer l’envoi sous forme papier des notifications d’attribution, de suppression ou de révision de droits comportant des délais et des voies de recours. Sauf si la personne consent expressément aux échanges dématérialisés. Voilà qui aurait évité pareille mésaventure à ces allocataires de l’AAH guadeloupéens.