Téléassistance : des services fiables en cas d’urgence mais…

Rassurer, sécuriser et permettre le maintien à domicile. Ce sont les objectifs des services de téléassistance à destination des personnes dépendantes. Dans une étude récente, l’Institut national de la consommation (INC) a vérifié si les prestataires étaient à la hauteur des attentes. Réponses mitigées.

Plus de 500 000 personnes ont souscrit à un service de téléassistance en France, destiné à rassurer l’usager (personne âgée et/ou souffrant d’un handicap) et son entourage. Mais que valent les offres actuelles ? Donnent-elles un sentiment de sécurité satisfaisant et facilitent-elles vraiment le maintien à domicile ? Des questions auxquelles a tenté de répondre l’Institut national de la consommation (INC) avec le soutien de la Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie (CNSA).

Des prestations aux performances inégales

Pour cela, l’INC a évalué les huit principales enseignes au moyen d’une étude de terrain réalisée auprès d’un panel d’usagers et complétée par une analyse juridique des contrats.
Première grande conclusion, la mission première de la téléassistance – déclencher une alerte en cas de besoin – est correctement remplie. Aucune mauvaise surprise non plus sur les dispositifs en eux-mêmes, jugés simples à utiliser par les panélistes.
Cependant, des différences en termes de convivialité, de réactivité et d’évaluation de la gravité (renseignement sur la raison de la demande d’assistance) ont été observées entre les divers prestataires évalués. Parfois également déplorées des installations à domicile (branchement matériel) un peu trop expéditives, c’est-à-dire manquant d’explications précises.

Des contrats à examiner à la loupe

L’étude révèle aussi quelques points à ne surtout pas négliger. Avant toute souscription, l’INC souligne la nécessité de bien examiner l’ensemble du contrat proposé, quelques clauses abusives ayant été relevées, bien que l’absence d’un engagement longue durée ait été systématiquement notée.
Le client potentiel se penchera en particulier sur les points suivants : s’assurer d’avoir le détail des conditions générales de service (rédigées le plus souvent en petits caractères), estimer son coût précis (tarif mensuel + frais de départ et de tests de fonctionnement de la ligne) et vérifier son contrat d’assurance (pour le matériel loué par le prestataire).

Une décision à mûrir

Face à l’abondance d’options et de coûts annexes, l’INC conseille de considérer au préalable tous les aspects pratiques. Tel que le type et nombre d’équipements à choisir : bracelet, médaillon, détecteur de chute, etc. Pour faire baisser la facture, des aides et prises en charge peuvent être proposées par les services sociaux. Une réduction d’impôts est parfois possible.
Pour plus d’informations, il faut se procurer la version papier du n°500 de 60 Millions de consommateurs (janvier 2015) ou acheter sa version numérique. Lire aussi la fiche pratique sur la téléassistance – 15 questions à se poser avant de souscrire, gracieusement mise en ligne sur le portail de la consommation. O. Clot-Faybesse – Photo ©Legrand