Vous avez demandé un service public ? Rappelez plus tard !

Quatre appels sur dix restent sans réponse et l’attente moyenne pour obtenir un interlocuteur s’élève à plus de neuf minutes. L’Institut national de la consommation et le Défenseur des droits ont rendu publics les résultats de leur enquête commune auprès des allocations familiales, de l’Assurance maladie, de l’Assurance retraite et de Pôle emploi. Les enquêteurs ont sollicité ces services avec des questions simples. Au lieu de recevoir des réponses satisfaisantes, ils ont le plus souvent été renvoyés vers leur site internet.

Plus d’un appel sur deux à la Caisse d’allocations familiales reste sans réponse. Soit 219 sur 408, lorsque les enquêteurs, mandatés par l’Institut national de la consommation et le Défenseur des droits, tentent de joindre ce service public. Et, en cas d’échange avec un agent, la plupart du temps, ce dernier invite l’enquêteur à consulter le site internet – la question relevant des conditions d’obtention d’une aide au logement à la suite d’un déménagement. Sans apporter de réponse ou proposer d’alternative (comme l’envoi d’un dossier par courrier, un rendez-vous sur place, la rencontre avec un assistant social).

Le plus mauvais bilan pour la Caf

C’est le pire résultat obtenu par les quatre services publics testés qui ont en commun de trop souvent renvoyer vers les sites internet de leurs institutions. Et ce, que leurs interlocuteurs disposent ou non d’un accès au Web. Au risque de conduire les usagers à un important taux de non-recours, comme s’en inquiète de longue date le Défenseur des droits.

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5% de réponses adéquates à l’Assurance maladie

La question posée à l’Assurance maladie porte, elle, sur les conditions pour obtenir ou renouveler une carte Vitale. Plus de sept appels sur dix (72 %, 217 sur 302) n’aboutissent pas. Et parmi les réponses obtenues, seules 5 % demeurent suffisamment précises et complètes.

En termes de taux de réponse, l’Assurance retraite fait mieux. Plus de sept sur dix (72 %, 296 sur 412) aboutissent. Mais à la question posée sur l’âge où l’usager qui appelle pourrait partir à la retraite, seules 23 % des réponses s’avèrent adéquates. Comme celle de l’âge légal de départ (pour l’heure 62 ans).

Moindre mal à Pôle emploi

Pôle emploi, pour sa part, tire mieux son épingle du jeu. En effet, 70 % des agents posent les bonnes questions permettant de répondre à l’enquêteur. Ce dernier s’informant sur les conditions d’obtention d’une allocation chômage à la suite d’une perte d’emploi.

Quatre profils et un mois et demi d’enquête

Cette étude comptabilise 1 532 appels passés, du 26 septembre au 10 novembre 2022. Au bout de trois tentatives infructueuses et après cinq minutes d’attente à chaque fois, les enquêteurs ont considéré qu’il s’agissait d’appels sans réponse.

Quatre profils ont été testés : une personne équipée d’Internet, une dépourvue d’accès, une rencontrant des difficultés avec la langue française mais dotée d’Internet, et une personne d’âge mûr accédant au Web. La capacité d’adaptation des accueils téléphoniques apparaît, quant à elle, peu probante.