RéclameICI : un site pour poster ses réclamations aux marques et mieux se faire entendre

Ne plus se laisser balader et obtenir des réponses à ses réclamations de consommateur. C’est l’objectif du site web RéclameICI. Il centralise les plaintes en direction de toutes les marques, avec possibilité de pointer en particulier le défaut d’accessibilité. Les rendre publiques incite les services client à répondre et apporter une solution.

Tenter désespérément de parler au bon téléconseiller. Passer de musique d’attente en musique d’attente. Envoyer le énième mail au service clients et ne recevoir aucune réponse satisfaisante. Quel consommateur ne s’est pas déjà arraché les cheveux, confronté à la galère des réclamations, suite à l’absence de livraison d’un colis ou la réception d’un produit défectueux ? Nicolas Lemonnier, ancien directeur commercial de solutions logicielles, a personnellement vécu ce genre de situation. Il a alors eu l’idée de lancer une plateforme visant à inciter les marques à résoudre les problèmes rencontrés : RéclameICI.

Problème d’accessibilité, un motif à cocher

Depuis l’automne 2019, il est possible de poster ses réclamations sur ce site, qui les transmet automatiquement aux intéressés : enseignes, services, institutions. Seules règles : rédiger son texte de manière factuelle, être identifiable et joignable.

La société peut répondre directement. Toutes les étapes sont publiques, visibles pour tous les titulaires d’un compte (gratuit) sur le site. « La complication est que souvent les hotlines ne peuvent régler les problèmes, car ce sont des sous-traitants. La mauvaise pub sur le site incite les marques à répondre directement », poursuit Nicolas Lemonnier.

Pour les personnes en situation de handicap, le coup de pouce peut s’avérer précieux. En effet, les marques ne prennent pas toujours en compte leurs contraintes. Nicolas Lemonnier a même placé l’accessibilité en première position du menu déroulant des motifs de réclamation.

« J’ai échangé avec des représentants d’APF France handicap à ce sujet, ce qui m’a aidé à comprendre l’enjeu. » Ultérieurement, il pourrait faire remonter régulièrement ces situations à l’association.

Aller chercher sa télé en Point Relais… en fauteuil

Marie-Line Denis, habitante de Livry-Gargan (Seine-Saint-Denis) en situation de handicap, 54 ans, a ainsi, enfin, pu résoudre son problème de livraison. Elle avait acheté une télévision sur Cdiscount en envoi sécurisé à domicile. Mais sans obtenir le code lui permettant une livraison à domicile via Chronopost.

« Il fallait que j’aille la chercher en Point Relais. Sans code sécurisé, c’était la seule solution. En fauteuil roulant, c’est impossible, et je ne me voyais pas demander ça à un voisin ! » Le service client lui suggère alors un remboursement, mais pas avant trois semaines. Or la télévision de Marie-Line est en panne et elle tient à en racheter une rapidement.

Tournant en rond et réitérant son histoire à des interlocuteurs toujours différents, elle tombe par hasard sur le site RéclameICI et poste sa situation. « En quatre jours, c’était réglé : Cdiscount a annulé la commande et m’a remboursée. » La réclamation passe au vert, “résolue”.

Trente réclamations par jour

Les réclamations sont loin de toujours obtenir gain de cause. Nicolas Lemonnier compte sur l’effet d’entrainement pour inciter les marques à répondre. « C’est une façon pour elles de s’améliorer, en se confrontant à cette sorte de Yuka du service client. »

Les questions d’accessibilité ne composent pour le moment que quelques-unes des 4 000 réclamations postées depuis le lancement du site. Mais au rythme de trente réclamations par jour, il espère une rapide progression.